Salesforce dokumentenfähig machen

Viele SAP-Anwenderunternehmen nutzen cloudbasierte CRM-Systeme wie Salesforce. Speicherplatz bereitstellen ist jedoch deren Sache nicht. KGS hat deshalb einen neuen WebService zur Archivkopplung entwickelt. Gemeinsam mit mindsquare wird dieser WebService verwendet, um ein Archiv an Salesforce anzubinden

SAP-Experten sollten das Thema CRM auf dem Radar haben. Zum einen, weil im Zuge steigender
Kundenzentrierung Vertriebsprozesse immer stärker mit kaufmännischen Abläufen im ERP-System verschmelzen. Die Entwicklung im CRM-Markt ist bemerkenswert: Seit 2017 erzielt das weltweite Geschäft mit Lösungen für das Customer Relationship Management die höchsten Umsätze auf dem Software-Markt (laut Gartner knapp 40 Milliarden US-Dollar) und wächst weiter mit derzeit rund 16 Prozent p.a. Das Inkrafttreten der EU Datenschutzgrundverordnung gab der Entwicklung zusätzlichen Aufschwung, da sensible Kundendaten demnach über längere Zeiträume hinweg gespeichert, verarbeitet und auch wieder gelöscht werden müssen. CRM-Systeme als Hort der Kundendaten werden damit zum kritischen Instrument der Unternehmensführung.

In CRM-Segment wiederum nimmt Salesforce eine klare Führungsposition ein, was Marktanteile und Wachstumsraten angeht. Der Name steht synonym für cloudbasiertes Kundenbeziehungsmanagement, jedoch hat sich das Produkt mittlerweile zu einer komplexen Plattform mit verschiedenen Layern und Anwendungen weiterentwickelt, unter denen CRM nur eine von mehreren ist. Diese erfüllen unterschiedliche Aufgaben und basieren auf
einer KI-Plattform namens Einstein.

Cloud-CRM auch in konservativen Branchen akzeptiert

Hauptanwendung von Salesforce ist die klassische „Sales Cloud“. Das CRM-System steuert und dokumentiert den gesamten Vertriebsprozess vom Lead bis zum Auftrag. Auf diesem Weg ergeben sich zahlreiche Berührungspunkte mit SAP. Spätestens wenn der Auftrag schließlich in der ERP-Lösung angelegt wird, benötigt diese dafür vom CRM-System die Kundenstammdaten. Für SAP-Anwender ist daher die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie sich früher oder später mit CRM – und damit Salesforce als Marktführer – beschäftigen müssen. Auch auf dem deutschen Markt erwerben immer mehr Unternehmen mit SAP im Einsatz Lizenzen der cloudbasierten CRM Lösung, auch solche aus konservativen Branchen. Bisherige Bedenken hinsichtlich vermeintlich mangelnder Datensicherheit und Zugriffsbeschränkungen in der Cloud scheinen sich hier langsam aufzulösen. Bislang hatten Unternehmen oft die Befürchtung, dass andere Firmen oder Institutionen Zugriff auf Ihre Daten bekommen, wenn diese in der Cloud liegen.

Als Dienstleister für SAP und Salesforce erhält mindsquare regelmäßig Anfragen von Kunden, Teile ihrer (On-Premises- oder Cloud-) SAP-Landschaft mit Salesforce zu synchronisieren und somit eine Integration von Daten, Oberflächen oder ganzen Prozessen herzustellen. Die CRM-Plattform unterstützt dabei drei Arten der Integration: Entweder werden Stamm- oder Bewegungsdaten zwischen den Systemen ausgetauscht und gegebenenfalls synchronisiert oder es wird gleich die ganze Oberfläche von System A in System B integriert, sodass der Nutzer das Gefühl hat, auf nur einem System zu arbeiten. Prozessintegration schließlich bedeutet, unterschiedliche Prozesse in diversen Systemen mit Antworten und weiteren Prozessschritten auszulösen (auszutauschen). Ein Anwendungsfall kann die Angebotsverbuchung sein. Wird in Salesforce ein Angebot angenommen, kann es an SAP übermittelt werden, um dort verbucht zu werden. Andersherum können in SAP Aufträge automatisch erstellt und an die CRM-Lösung zurückgemeldet werden.

Kommunikation mit Fremdsystemen über Enterprise API

Für solche Integrationen unterstützt Salesforce standardisierte Protokolle wie HTTP, HTTPS, SOAP und REST. Darüber lässt sich nahezu jede Technologie mit der Cloud-Lösung verbinden. Der Hersteller stellt hier eine umfangreiche Enterprise API zur Verfügung. Das Anzeigen eines neuen Feldes von SAP nach Salesforce funktioniert
durch einfaches Anpassen des CRM Datenmodells per Drag&Drop-Editor, ohne dass dafür eine einzige Zeile Code geschrieben werden muss. Wird im CRM-System ein neues Feld hinzugefügt, ist dieses sofort in der API abfragbar. Sogar SAP iDocs lassen sich über das CRM generieren.

Diese Offenheit dank Standards kommt der Anbindung elektronischer Archive zugute. Hierfür hat mindsquare mit dem SAP-Archivspezialisten KGS eine auf Webservices basierende Schnittstelle zwischen Salesforce und ArchiveLink-basierten Archivsystemen wie dem KGS ContentServer4Storage entwickelt. Denn im Verlauf des Lead-to-Order-Prozesses entstehen naturgemäß sehr viele Dokumente:Angebote,  Aufträge, Kalkulationen, Planungen, Verträge. Aufgrund ihres Cloud-Charakters hält jedoch die CRM-Lösung nur limitierten Speicherplatz bereit. Eine zusätzliche Festplatte anschließen funktioniert nicht und Speicher in der Cloud beim CRM-Anbieter selbst hinzu zu
buchen, wird sehr schnell unverhältnismäßig teuer.

Salesforce ohne eigene Archivlösung

Wohin also mit den Dokumenten? Salesforce selbst stellt keine eigene Archivlösung bereit. So bleibt es dem Anwender selbst überlassen, für eine revisionssichere Ablage vertriebsbegleitender Unterlagen zu sorgen. Entweder er unternimmt nichts. Dann läuft der CRM-eigene Speicher irgendwann voll und für hohe Kosten müssen zusätzliche Kapazitäten pro Lizenz hinzugekauft werden. Oder aber er erstellt in regelmäßigen Abständen Backups des Systems mit allen darin gespeicherten Dokumenten – etwa auf günstigen Bandlaufwerken – und löscht alte Daten. Das Archivierungsproblem ist damit gelöst, jedoch geht die 360-Grad-Kundensicht verloren. Im Vertriebsprozess ist der rasche Zugriff auf die Historie eines Kunden aber unabdingbar. Im CRM-System selbst wäre dieser nicht mehr möglich. Deshalb empfiehlt es sich, ein bestehendes Archivsystem über Schnittstellen in
Salesforce zu integrieren.

Synchrone und bidirektionale Kopplung

Der von KGS entwickelte WebService verbindet Salesforce mit ArchiveLink-fähigen Archiven. Das Unternehmen benötigt also – wenn es ArchiveLink bereits einsetzt – nur den WebService und kein neues Archivsystem mehr. Salesforce-seitig fallen keine zusätzlichen Linzenzgebühren neben den Implementierungkosten an. Im bestehenden Archiv lassen sich damit künftig auch Dokumente abspeichern, die bei Arbeitsschritten innerhalb des CRM-Systems entstanden sind. Die Kommunikation verläuft mittels HTTP/HTTPS mit SOAP, bei Bedarf auch synchron und bidirektional. Erzeugt also ein Salesforce-Nutzer ein Dokument, wird dieses sofort über den WebService im Archiv gespeichert. Ruft er das Dokument anschließend auf, wird es aus dem Archiv geladen und in Salesforce angezeigt. Auf diese Weise lassen sich also elektronische Archive an Salesforce anbinden, um dort unstrukturierte Inhalte und Dokumente sinnvoll zu verwalten und einfach zugreifbar zu machen. Dies funktioniert auch für Dokumente aus beliebigen Anwendungen, die also gar nicht im Umgang mit Salesforce oder SAP entstanden sind.

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